こんにちは。

私は、一応ゲーセンを経営しています。
店舗を構えて商売しているんですが、鉄拳の原田プロデューサーが以下のツイートをしており、スゴく共感できたので、紹介します。

そう、難しい。だからこそ、俺が言いたいのはそれが個人的な意見なのであれば「あくまで俺個人の意見(ないし思い込み)」と堂々と語ればいいのに、わざわざ「みんなそう言ってる」とか「我々は」とかマジョリティを銘打って根拠不明… http://t.co/p9MNrLKTBO

— Katsuhiro Harada (@Harada_TEKKEN) 2014, 11月 17

まさに、その通り！ですね。
お客さんに向けて、というよりも社内のスタッフに向けて言いたいですね。

自分の意見＝みんなの意見？

こうして、ブログを書いたり、Twitterで発信したり、LINEでお客さんとやりとりしたりすると、様々な意見を頂きます。
お叱り、お褒めの言葉、質問などなど様々な意見が届きます。
各お客さんの意見は、それとしてありがたくいただき、店長及びスタッフで可能かどうか判断し、実行していきます。
ご要望頂いても、不可能な事は不可能なこととして、「できません」と意思表示をすることも大事だと思っています。
簡単にできることは、すぐできるんですけどね。

そういう場合に、「申し訳ないですが、できません」などとお応えするわけですが、お客さんの要望に応えられなかった場合に、

「みんなが同じことを言っているのに、なんでできないんですか？」
「みんな〇〇って言っています」
「〇〇ができないなら、みんなもう行かないでしょう」

というように、意思表示をされる方は非常に多いです。

最初に引用した、原田プロデューサーのツイートの通りで、自分の意見として、発言される方は少ない気がします。
特に、SNSやアンケートなど、匿名性が高ければ高いほど、「自分はこう思う」といった意思表示をされるお客様は少ないです。
何故か匿名性が高いほど、「自分の意見＝みんなの意見」として、発言される方が多い気がします。

お客さんの要望や意見は、サービス業である限り100%間違っていることは無いと思います。
以下のエントリーでも書きましたが、

「良いお客さん」に、より良いサービスをするのは重要だけど難しい（ゲーセンは特に）

声の大きいお客さんの意見が通るのは、正直あまり良いことだと思っていません。
「自分の意見＝みんなの意見」として、主張される方は、恐らく自分の意見の声を大きくするために、そういった表現をされる事が多いと思いますが、

ゲーセンにおける客観的なデータとは

100%間違っている意見というのはあまり無いですが、法律上の観点だったり、他のお客さんの満足とのバランスだったり、それを全て叶えることはできないことは多々有ります。
お店としては、来店頂いた全員に満足して帰っていただくのが理想ですが、現実はお客様同士の利害が対立することもあり、難しいです。

「特定の音ゲーのボリュームだけ上げて、他の音ゲーは下げてくれ！」とか、それはチョット・・・という要望もあるわけで。
そういった場合に、全てのお客様を満足させることは不可能となってしまいます。

よく社内でもする話と、冒頭の原田プロデューサーのツイートにも関連してきますが、様々なお客さんの要望を全て実行するのは不可能となった時に、客観的データとして残るデータは売上や客数に他ならないと思います。
より多くのお客さんに来店して頂ける、もしくはお客さんによりお金を使ってもらえる、どちらかが最終的にお客さんの満足度の指標と考えています。
単純に売上や客数をあげよう！と考えるよりも、満足度の指標もしくは客観的データとしての売上や客数だと捉える事が重要と思います。
ですから、各スタッフもどのゲーセンでも、お客さんの満足度の定量的データ＝売上であるという考えを忘れないように、お願いします。
単なる売上至上主義とならないためにも、ブログに残してみました。